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新聞に、ある大手オンラインショップの記事が成功事例として載っていましたが、「頻繁に寄せられる質問は模範囲答と一緒にデータベースに蓄積し、いつでも取り出せるようにした」「毎日三百から六百ものメールに丁寧に答えたことで顧客満足は高まった」とのことです。
このショップは今年度年商三十億円を超えてようやく損益分岐点を超え収支がトントンらしいのですが、広告宣伝に莫大なコストをかけているわけでも、いわゆる激安店でもありませんので、質問への対応にかかる人件費がいかに大きいかが、容易にうかがい知れます。
売上が三十億円を超えるまで赤字を我慢しなければならないということであれば、体力のない中小オンラインショップはたまったものではありません。
丁寧な電子メール対応だけが接客ではないここで基本に戻って考えていただきたいのですが、お客様はなぜ問い合わせメールを送っているのでしょうか。
そのオンラインショップになんらかの興味があるのは間違いありませんが、誰もそれだけではわざわざ問い合わせメールまでは送りません。
何かわからないことがあるからこそ、貴重な時間を使って送っているのです。
インターネットへの常時接続がほぼ当たり前になってきた昨今、ショップや商品に興味を持たれたお客様は、何らかの疑問があればまず自分でウェブサイト内を探してみます。
そして、それでも解決しないときに初めて問い合わせメールを送っているのです。
であれば、疑問があったときにすぐ解決できるようウェブサイトの内容を充実させることも、立派な接客ではないでしょうか。
右で紹介した大手オンラインショップについて言えば、せっかく模範解答データベースがあるのですから、その内容をすべてわかりやすいようレイアウトして一般公開すべきなのです。
もしそれでも同じ問い合わせが来るようならレイアウトや表現を見直して再公開、新しい問い合わせなら順次新しい回答と併せて公開していけばよいだけです。
これで問い合わせメールは激減するのは間違いありませんし、顧客満足度も今以上に高まります。
模範解答があると、それをすべて「よくある質問」というページにまとめて掲載してしまいがちですが、十個や二十個ならともかく、それ以上だとお客様に「その中から探す」という余計な負担を強いることになります。
どんなに整然と並んでいても、それでは適切な「接客」とはいえません。
例えば、商品についての「よくある質問」は初めからその商品の説明ページに掲載すべきですし、購入に関するそれは購入申し込みページに掲載するのが理想なのです。
目的の情報が見つけやすいレイアウトも大切な接客と心得、なんでもかんでもFAQに羅列するといった安直な対応は厳に慎みましょう。
メルマガは、購読者に対して全員一斉に、しかも何度でも情報を送ることができますので、見込み客への情報提供と販売にはもってこいのツールです。
また何度でも発行できますので、いくつかのコピー文をつくって順々に発行し、最も反応の良かったものをウェブサイトに掲載するといった、テスト的な使い方もできます。
購読が続いている限りは見込み客との聞にパイプラインが繋がっているということ。
惰性に流されること無く、見込み客が欲する情報を提供し続けましょう。
なおこの場合の配信方法は、自社配信、メールスタンドから配信、ショッピングモール等から配信のいずれでもかまいません。
オンラインショップの側からお客様へアプローチできる電子メールには、お客様一人一人に個別の内容で送るもの、メールマガジンのように全員一斉に同じ内容を配信するもののほかに、ある程度定型的な内容をお客様のタイミングを見計らって順々に送るメールが意外にたくさんあります。
この種のメールはお客様との関係を深めていくためにもぜひ送るべきなのですが、タイミングが重要なのにもかかわらずつい後回し。
遅れてしまって効果が半減だったり、送信しなかったりというのが現状のようです。
せっかく見込み客へメールを送ることができるチャンス。
あらかじめスケジュールを組んでおいて、きちんと実行したいものです。
オンラインショップの弱みとしてよく取りざたされるのが、視覚と聴覚にしか訴求できないという点。
リアルのお店であれば商品によっては味覚・嘆覚・触覚にも訴えることができるのですから、確かに力不足の感は否めません。
また視覚に訴求できるといっても、それはあくまでもディスプレイの枠内でのこと。
存在感とか臨場感といった感覚的なものを表現するには、おのずと限界があります。
この辺の事情はテレビも同様で、だからこそわざわざライブ会場や競技場に足を運ぶわけですが。
さらに聴覚に関しては、音楽系サイトを除けば、インターネット利用者は意味も無く音が鳴るのを好みません。
例えば、お肉のオンラインショップで肉が焼ける「ジュージュー」という音を流したとしても、そのせいで購買意欲が高まるなんてことはありませんよね。
そうすると残りは文章による商品説明。
それもあり、実に様々なテクニックが存在します。
そこでおすすめするのが「想像力を刺激する」文章です。
お客様が想像を膨らましてくれさえすれば、擬似的な存在感や臨場感を味わってもらうことだって可能ですし、購入意欲も高まります。
ただしそういった文章は、練習したからといって誰もがそう簡単に書けるわけでもありません。
そんなときは無理にスタッフにこだわらず、外部の人の手を借りることも考えましょう。
例えば、スタッフの家族や友人知人。
実際に使ってその感想を自由に書いてもらえば、意外な人が魅力的な文章を書いてくれるかもしれません。
また、お客様に書いてもらうという方法もあります。
商品発送後、「感想をお寄せください。
掲載させていただいたときには前回ご注文されたのと同じものをプレゼントいたします」といった案内を送れば、たくさんの応募が期待できます。
しかもそれは、お客様の立場で書かれたものですから説得力があります。
プロのライターに依頼するのもいいかもしれません。
それなりの費用がかかりますが、あらかじめ過去の作品をチェックできますし、イメージ通りにまとめてもらえます。
いずれの方法でもかまいませんので、事実の羅列だけの商品説明文から想像力を刺激する説明文に、ぜひバージョンアップしてみましょう。
オンラインショップに掲載する商品写真の重要性について、異を唱える方はいらっしゃらないでしょう。
オークションサイトでは同じ商品でも写真次第で落札額に差が出ますし、「写真が悪いと売れるものまで売れなくなる」とおっしゃるオンラインショップの店長さんもいらっしゃいます。
写真撮影の基本的なテクニックとして押さえておきたいことは、できるだけ自然光で、もし照明を使うならレフ板を使って光を和らげる・背景は、商品が浮き立つような淡色系の色で、反射しないもの・接写モードがあればそれを使うなどですが、商品にもよりますので、何度か試行錯誤を重ねるしかなさそうです。
また鮮明な写真を見せたいと思うあまり、ついついファイルサイズを大きくしてしまいがちですが、可能な限り小さくして表示時間を短くすることは、ブロードバンド時代の今も何ら変わりありません。
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